Google recensioner: få fler i Google Business Profile

Få fler recensioner i Google Business Profile: hitta delningslänken, be kunderna vid rätt tillfälle och svara sakligt även när kritiken känns orättvis.

När någon googlar “frisör Göteborg” eller “rörmokare Kista” är det ofta stjärnorna och antalet omdömen som avgör vem som får klicket. Valet är i praktiken gjort innan kunden läst en rad om dig. Google recensioner är därför inte bara trevliga att ha, de påverkar både vad kunder tänker och hur väl du syns.

Det svåraste är sällan tekniken. Det är att komma ihåg att fråga medan kunden fortfarande är nöjd, och att veta vad du skriver när någon just gett dig två stjärnor. Guiden handlar om omdömen du tar emot som företagare, inte om dem du själv lämnar som kund – vill du lämna ett omdöme gör du det direkt i företagets profil i Google eller Google Maps när du är inloggad. Omdöme och recension betyder samma sak, och båda orden används här.

Varför Google recensioner spelar roll

Stjärnorna fyller två funktioner samtidigt. För kunden är de ett snabbt förtroendebevis: någon annan har redan testat och tyckt till. Google anger själva att antal och betyg vägs in i hur framträdande ditt företag bedöms vara. Relevansen kommer från något annat håll – din kategori och vad profilen faktiskt säger att du gör.

Vad omdömen väger i Google Business Profile och Google Maps

Det märks tydligast i lokal SEO, alltså arbetet med att synas för sökningar med geografisk avsikt. När du dyker upp i kartan finns antal och betyg med i bilden, tillsammans med hur komplett din Google Business Profile är och vilken huvudkategori du valt. En halvtom profil står sig sällan mot en som är ifylld.

Effekter som ofta följer med fler omdömen:

• Ofta högre klickfrekvens från sökresultatet, alltså hur stor andel av dem som ser dig som klickar.
• Bättre förutsättningar för placering i den lokala kartan.
• Starkare förtroende redan innan kunden besökt din webbplats.
• Fler frågor och samtal direkt via profilen.

Hur stor skillnaden blir går inte att sätta en siffra på – räkna med en knuff i rätt riktning snarare än en hävstång. Behöver du ett mål att jobba mot får du det bäst av grannskapet: sök på din tjänst och din ort och titta på hur många omdömen de företag som redan ligger överst i kartan har. Det säger mer om vad som krävs i just din bransch och på just din ort än något allmänt riktmärke.

Ett ärligt fyrstjärnigt snitt med många omdömen väger i regel tyngre hos kunden som läser än en handfull perfekta femmor.

Så ber du kunder om en recension

Den vanligaste anledningen till få omdömen är enkel: ingen har frågat. De flesta nöjda kunder skriver gärna en rad om du gör det lätt och ber vid rätt tillfälle. Allt i den här guiden gör du gratis, direkt i din egen profil. Det krävs inget verktyg och ingen prenumeration.

Var hittar du din delningslänk i Google Business Profile?

Delningslänken går rakt in i skrivrutan, så kunden slipper leta sig fram. Så här tar du dig dit:

1. Logga in i webbläsaren med det Google-konto som äger profilen.
2. Sök på ditt företagsnamn i Google eller i Google Maps – hanteringsvyn visas då direkt i träffen.
3. Öppna avsnittet för omdömen och välj alternativet att be om omdömen.
4. Kopiera den korta delningslänken som visas.
5. Spara den där du verkligen når den: i mobilen, i mejlsignaturen och i bokningssystemets mallar.

Ser du ingen hanteringsvy är profilen oftast inte verifierad på det konto du använder. Verifiera den först. Innan dess finns ingen delningslänk att hämta.

Sms, mejl eller QR-kod – välj kanal efter kunden

Skickar du bokningsbekräftelser via mejl kan länken ligga längst ner i bekräftelsen, och en verkstad kan lika gärna ha en QR-kod vid kassan. En hantverkare som ändå sms:ar om tider har redan sin bästa kanal igång.

En QR-kod gör du gratis av delningslänken och kan trycka på kvitto, skylt eller visitkort. Fungerar en kanal dåligt är det bättre att byta kanal än att skicka fler påminnelser i samma.

När i kundresan ska du fråga?

Fråga när kunden nyss fått det hen kom för: efter avslutat jobb, vid utlämning, i samma andetag som ett tack. Väntar du en vecka har känslan hunnit svalna, och en enda vänlig påminnelse några dagar senare är rimlig – tre är tjat.

Be brett, inte bara de mest entusiastiska. Att i förväg sortera fram de gladaste kunderna är en form av filtrering, och ger ett snitt som ingen riktigt tror på.

Vad du bör och inte bör göra

Förbudet är inte vår tolkning: Googles egna riktlinjer för omdömen säger att du inte får erbjuda pengar eller andra förmåner i utbyte mot omdömen. Det handlar dessutom inte bara om Googles regler. Köpta och påhittade omdömen kan också bedömas som vilseledande marknadsföring, alltså ge problem på fler håll än hos Google. Konsumentverket har tillsyn över marknadsföringslagen, medan det är Patent- och marknadsdomstolen som avgör ärendena.

Hur hanterar du en negativ recension på Google?

En negativ recension känns sällan kul, men hur du svarar säger mer om ditt företag än själva klagomålet. Framtida kunder läser ofta just svaret, och ett lugnt bemötande under en sur recension gör mer nytta än tio korta tack under de positiva.

Slå på aviseringar för det konto som äger profilen, så får du veta när ett omdöme landar. Lägg in en snabb koll i hanteringsvyn en gång i veckan som reserv.

Skaffa dig en rutin, så slipper du improvisera när det svider:

1. Vänta tills du är lugn igen. En natt är sällan för länge.
2. Ta reda på vad som faktiskt hänt, om du kan koppla omdömet till ett jobb.
3. Bekräfta upplevelsen och be om ursäkt för det som gick fel.
4. Erbjud ett spår vidare, ett samtal eller en mejladress, i stället för att göra upp offentligt.
5. Håll svaret kort. Två till fyra meningar räcker.

Två fällor ställer till det oftare än kritiken i sig: att bemöta detaljer om en identifierbar kund i det publika svaret, och att erbjuda kompensation öppet så att nästa läsare ser att klagomål lönar sig. Ta båda till ett privat spår.

Hur svarar du på ett omdöme som känns orättvist?

Ibland handlar kritiken om något du inte rår över, eller om ett besök du inte känner igen. Svara ändå, sakligt och utan försvarsställning – ett långt svarsinlägg läses av utomstående som att du bråkar med dina kunder. Skriv av mönstret i exemplen nedan, inte orden.

Det befogade klagomålet

“Hej Anna, tack för att du säger till – det där ska inte hända. Vi låg efter i schemat den veckan, men det är inte din sak att betala för. Jag har skickat ett mejl till dig så tar vi det direkt.”

Det vaga eller orättvisa omdömet

“Hej, tack för att du hörde av dig. Vi hittar tyvärr ingen bokning som stämmer med beskrivningen och vill gärna förstå vad som gick fel. Skicka gärna ett mejl så tar vi tag i det.”

Det positiva omdömet som förtjänar mer än “Tack!”

“Vad roligt att golvslipningen blev som du hoppades, Peter – och tack för att du nämner att vi höll tiden. Välkommen tillbaka när det blir dags för nästa jobb.”

I känsliga branscher – vård, juridik och ekonomisk rådgivning till exempel – ska svaret varken bekräfta vad kunden köpt eller att personen är kund. Tacka allmänt i stället.

Flagga en recension på Google – så går det till

Du kan inte radera ett omdöme för att du tycker att det är orättvist. Du kan flagga det, och då prövar Google om det bryter mot riktlinjerna: uppenbar spam eller reklam, hatiskt eller stötande språk, omdömen som hamnat på fel företag, eller påståenden som inte alls rör en faktisk upplevelse. Ligger kritiken inom ramen för en åsikt om din tjänst står den kvar.

Själva gången är kort:

1. Öppna omdömet i hanteringsvyn för din profil.
2. Flagga ett omdöme i taget, eftersom de i regel hanteras en och en.
3. Ange vilken riktlinje du anser att omdömet bryter mot.
4. Vänta på besked. Hur lång tid det tar går inte att säga på förhand, och det är Google som avgör utfallet.

Får du avslag och omdömet ändå bryter mot riktlinjerna kan du begära omprövning i Googles hantering av rapporterade omdömen – men utfallet ändras sällan.

Misstänker du att ett omdöme kommer från en konkurrent? Flagga det och spara en skärmdump, men lägg inte halva veckan på det. Ett enstaka falskt omdöme drunknar snabbt om du fortsätter samla in äkta. Flaggning är ingen städfunktion, och alla flaggningar går inte igenom.

Varför syns inte alla omdömen på din Google Business Profile?

Ett nytt omdöme dyker inte alltid upp direkt. Oftast dröjer det bara innan det publiceras, och då kommer det fram av sig självt utan att du behöver göra något. Googles automatiska system plockar i regel också bort omdömen som ser ut som spam eller som bryter mot riktlinjerna, och det sker oftast utan att du får veta det. Kommer flera omdömen från samma enhet eller samma nätverk är risken större att de fastnar. Det finns ingen garanterad väg tillbaka för ett omdöme som försvunnit. Be hellre nästa nöjda kund att skriva från sin egen telefon.

Recensioner och din lokala SEO

Omdömen är en pusselbit i den lokala synligheten, inte hela lösningen. Din Google Business Profile, kategorin du valt och orden på din webbplats hör ihop, och recensionerna förstärker resten. Det finns även omdömesplattformar utanför Google, men för lokal sökning väger omdömena på din egen profil oftast tyngst. Stjärnorna hör hemma på din profil och visas där, i kartan och i rutan om ditt företag som dyker upp i sökresultatet. Att lyfta in samma omdömen på din egen webbplats ger däremot inga stjärnor i det organiska sökresultatet – omdömen som ett företag publicerar om sig självt visar Google inte som stjärnbetyg i träffen.

Faktorer som ofta samspelar:

• Komplett och korrekt företagsprofil.
• Rätt huvudkategori för din bransch.
• Att du svarar på omdömen, både ros och ris.
• Bilder och uppdaterade öppettider.
• Konsekvent namn, adress och telefonnummer överallt där företaget nämns.

Fler genomgångar hittar du bland våra guider. Facktermer som ranking, alltså din placering i sökresultatet, och lokal synlighet förklaras kort i ordlistan.

Nästa steg

Börja smått: hämta din delningslänk i dag och be tre nöjda kunder om ett omdöme den här veckan. Skriv sedan ett svar på den senaste recensionen du fått, även om det bara blir två rader. Google recensioner är inget engångsprojekt utan en vana. När rutinen sitter samlar du in omdömen i förbifarten – och den lokala synligheten brukar följa med.